EXPERIÊNCIA DO PACIENTE É PILAR ESSENCIAL PARA INSTITUIÇÕES HOSPITALARES

Do bom atendimento à agilidade dos processos, preocupação com vivência do usuário dentro do hospital demonstra comprometimento, segurança e qualidade

Experiência, segundo o dicionário, é o conhecimento obtido através da vivência. De fato, vivenciar cada detalhe é o que permite o ser humano construir boas ou más memórias, consonante ou não com suas expectativas. Na área de saúde, por exemplo, a experiência do paciente torna-se ainda mais relevante por, usualmente, se tratar de assunto sério e delicado.

Por isso, prestar um atendimento de qualidade com base na experiência do paciente é uma realidade que a maioria das instituições de saúde pretendem alcançar. A hematologista Reginara Dias Fernandes, uma das diretoras do Grupo Hemolabor, em Goiânia, explica que, para uma vivência positiva, o usuário deve se sentir seguro acima de qualquer coisa. “O paciente precisa ter a segurança que o que ele fará no hospital está exatamente da forma que o médico dele prescreveu, e que ele vai ter todas as condições de ter o melhor resultado”.

De acordo com Reginara, a segurança e qualidade de atendimento envolvem uma série de procedimentos que precisam ser considerados. “É necessário dar importância a tudo aquilo que o paciente sentiu desde o primeiro acesso à instituição hospitalar até o momento em que ele saiu: como foi abordado na recepção, tempo que ele demorou a ser atendido, a forma como a enfermeira e o atendente o trataram e a agilidade do processo”, diz, garantindo que pacientes se lembram dos hospitais em que foram bem assistidos.

Atenção aos detalhes, atenção com os familiares do paciente, desfecho clínico, continuidade do cuidado, agilidade, comunicação, humanização e empatia são características que contribuem para que o paciente tenha a melhor experiência possível. Além disso, é essencial, afirma Reginara, uma equipe multidisciplinar engajada na melhoria contínua de processos.

Compromisso certificado

Em Goiânia, este compromisso com a experiência, bem como com as ações necessárias para garantir que o paciente permaneça no cerne dos cuidados de saúde, foi assumido pelo Grupo Hemolabor, instituição privada que possui acreditação plena da Organização Nacional de Acreditação (ONA).

A acreditação, conforme esclarece Reginara, é voluntária – ou seja, é solicitada pela instituição que deseja ser avaliada – e certifica que o hospital possui atendimento qualificado e processos bem definidos. “É uma certificação externa que garante um olhar de fora para o serviço que está sendo prestado e divulga que temos processos assegurados”, informa a diretora. Além disso, possui prazo de válida e é refeita periodicamente, para garantir que a instituição continue dentro de elevado padrão.

Segundo Reginara, a ONA não avalia apenas o atendimento ao paciente, mas todo funcionamento do hospital. “São observados itens como o faturamento, estruturação da farmácia, disposição e estrutura da hotelaria, além de inúmeros outros processos que às vezes o paciente nem toma conhecimento, mas que ele é o principal beneficiado”, reitera.

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